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#10 – Toxisches Verhalten in unterschiedlichen Positionen – Kunde/Dienstleister

Toxische Verhaltensweisen können überall vorkommen - in jeder denkbaren Beziehung und vorstellbaren Konstellation. Im Bereich der Kunden und Dienstleister ist es wichtig, dass Mitarbeitende darauf geschult werden, das Verhalten zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um die Geschäftsbeziehungen nicht unnötig über Gebühr zu belasten, sondern direkt in die Lösung zu gehen. Diese Verhältnisse sind für den jeweiligen Unternehmenserfolg nicht ganz unwesentlich und deshalb im Fall von möglichen Konflikten mit Fingerspitzengefühl zu behandeln. Branchen sind meist übersichtlich, jeder kennt jeden und nicht selten sind langfristige Geschäftsbeziehungen wesentlich.



Wie kann sich toxisches Verhalten beim Kunden oder auch Dienstleister zeigen?

Toxisches Verhalten seitens eines Kunden oder Dienstleisters kann sich u.a. wie folgt im Außen zeigen:

1.       Aggressives Verhalten: Schreien, Drohen oder Beleidigungen könnten Ausdruck von Aggressionen sein.

2.       Passive Aggressivität: Statt direkt zu kommunizieren, könnten Kunden oder Dienstleister durch Ignorieren von Nachrichten, absichtliches Zuspätkommen oder unprofessionelle Handlungen agieren.

3.       Übermäßige Ansprüche: Übermäßig hohe Erwartungen oder unrealistische Forderungen, die außerhalb des vereinbarten Umfangs liegen können zu schwierigen Situationen führen. Ein Dienstleister könnte andererseits unangemessen hohe Preise verlangen oder unfaire Bedingungen – ggf. auch nach Vertragsabschluss - stellen.

4.       Manipulation: Kunden oder Dienstleister könnten versuchen, die andere Partei zu manipulieren, um ihren eigenen Nutzen zu maximieren, beispielsweise durch Lügen, Verzerrung von Fakten oder Ausnutzung von Machtverhältnissen.

5.       Mangel an Respekt: Toxisches Verhalten kann sich auch durch einen Mangel an Respekt manifestieren, sei es durch abwertende Bemerkungen, respektloses Verhalten oder das Ignorieren von Grenzen und persönlichen Raum.

6.       Unzuverlässigkeit: Ein Dienstleister könnte unzuverlässig sein, indem er wiederholt Termine verschiebt, nicht rechtzeitig liefert oder Versprechungen nicht einhält. Ein Kunde könnte ständig die Anforderungen ändern oder Zahlungen verzögern.

7.       Schuldzuweisungen: Statt Verantwortung zu übernehmen, könnte versucht werden, Schuld auf die andere Partei abzuwälzen und sich selbst als Opfer darzustellen.

Toxisches Verhalten in Kunden-Dienstleister-Beziehungen ist nicht nur negativ für die unmittelbaren Beteiligten, sondern auch das Arbeitsumfeld und die Produktivität aller Beteiligten beeinträchtigen. Es ist daher wichtig, angemessene Maßnahmen zu ergreifen, um mit toxischem Verhalten umzugehen und eine gesunde Arbeitsbeziehung aufrechtzuerhalten.

Welche Hintergründe können beim Kunden oder Dienstleister hierfür vorliegen?

Wie immer handeln hier Menschen und Persönlichkeiten miteinander, so dass jeder seine Hintergründe mitbringt, die ihn oder sie zu toxischen Verhaltensweisen anleiten. Diese können u.a. folgende Themen umfassen oder betreffen:

1.       Persönliche Probleme: Bspw. Stress, Angstzustände, Depressionen oder andere psychische Gesundheitsprobleme gehören hier dazu.

2.       Ungünstige Vergangenheitserfahrungen: Zum Beispiel könnten negative Erfahrungen mit anderen Geschäftspartnern zu einem generellen Misstrauen führen.

3.       Mangelnde soziale Kompetenz: Manche Menschen haben Schwierigkeiten, angemessen mit anderen zu kommunizieren oder Konflikte zu lösen. Wenn jemand nicht weiß, wie er sein Bedürfnisse und Anliegen auf positive Weise ausdrücken soll und kann, kann dies zu toxischen Verhaltensweisen führen.

4.       Ungesunde Arbeitsumgebung: Eine ungesunde Arbeitsumgebung, in der Aggression oder Manipulation toleriert oder sogar gefördert wird, kann toxisches Verhalten bei Kunden oder Dienstleistern verstärken.

5.       Machtungleichgewicht: Ein Ungleichgewicht in der Machtverteilung zwischen Kunden und Dienstleistern kann zu toxischem Verhalten führen. Kunden sowie Dienstleister, die sich in einer überlegenen Position fühlen, könnten ihre Macht missbrauchen, um andere zu dominieren oder zu kontrollieren.

6.       Unzureichende Kommunikation und Konfliktlösungsfähigkeiten

7.       Kulturelle oder soziale Einflüsse: Kulturelle oder soziale Normen können bestimmte Verhaltensweisen fördern oder tolerieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass diese Hintergründe oft miteinander verknüpft sind und dass toxisches Verhalten nicht immer absichtlich oder bewusst ist. Dennoch ist es wichtig, die Ursachen zu verstehen, um angemessene Maßnahmen zur Bewältigung des Problems zu ergreifen.


Welche Ängste können bei dir als Betroffene/r entstehen?

Toxische Verhaltensweisen und unsicheres Umfeld lösen immer Ängste aus, die das persönliche Wohlbefinden und Arbeitsbeziehungen beeinträchtigen können. Sie können in der vorliegenden Konstellation u.a. folgende Bereiche betreffen:

1.       Angst vor Konfrontation

2.      Angst vor Ablehnung oder Verlust: Betroffene könnten Angst davor haben, Kunden oder Dienstleister zu konfrontieren oder Grenzen zu setzen, aus Angst vor Ablehnung, Verlust von Geschäftsmöglichkeiten oder dem Ende der Arbeitsbeziehung.

3.       Angst vor negativen Konsequenzen, wie bspw. Rufschädigung, finanzielle Verluste oder rechtliche Probleme.

4.       Angst vor Wutausbrüchen oder Aggression

5.       Angst vor dem Verlust des Selbstwertgefühls: Toxisches Verhalten kann das Selbstwertgefühl und das Selbstvertrauen der Betroffenen beeinträchtigen, da sie möglicherweise beginnen, an sich selbst zu zweifeln oder sich selbst die Schuld für die Situation zu geben.

6.       Angst vor der Zukunft in Bezug auf Karriere, finanzielle Sicherheit oder psychische Gesundheit.

7.       Angst vor Isolation: Betroffene könnten Angst davor haben, sich von anderen abgeschnitten zu fühlen oder isoliert zu werden, insbesondere wenn das toxische Verhalten dazu führt, dass sie sich von anderen Menschen oder Arbeitsmöglichkeiten zurückziehen.

Diese Ängste können eine erhebliche Belastung für alle Beteiligten darstellen und ihre Fähigkeit beeinträchtigen, effektiv mit toxischem Verhalten umzugehen oder sich angemessen zu schützen. Es ist wichtig, dass Betroffene Unterstützung suchen und geeignete Strategien entwickeln, um mit ihren Ängsten umzugehen und gesunde Arbeitsbeziehungen aufrechtzuerhalten.


Welche Chancen bietet dir diese prekäre Situation im Zweifel aber auch?

Auch hier bieten toxische Verhaltensweisen Chancen für Betroffene, um mit der Situation umzugehen und positive Veränderungen herbeizuführen. Hier sind einige mögliche Chancen:

1.       Selbstreflexion und Selbstbewusstsein: Es besteht die Chance, die eigenen Grenzen besser kennenlernen und lernen, diese klar zu kommunizieren und zu verteidigen.

2.       Entwicklung von Konfliktlösungsfähigkeiten: Betroffene können lernen, Konflikte auf konstruktive Weise anzusprechen und zu lösen, was ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten verbessert.

3.       Stärkung von Beziehungen: Indem sie toxisches Verhalten ansprechen und angemessene Grenzen setzen, können Betroffene dazu beitragen, die Qualität ihrer Arbeitsbeziehungen zu verbessern. Dies kann zu einem größeren Vertrauen und Respekt zwischen den beteiligten Parteien führen.

4.       Verbesserung der Arbeitsbedingungen: Durch die neue Erfahrung kann eine gesündere und positivere Arbeitsumgebung geschaffen werden, sowohl für sich selbst als auch für andere Mitarbeitende oder Kunden.

5.       Persönliches Wachstum: Die Bewältigung von toxischem Verhalten kann zu persönlichem Wachstum und Selbstentwicklung führen. Betroffene können Stärke und Widerstandsfähigkeit entwickeln, während sie lernen, mit schwierigen Situationen umzugehen und daran zu wachsen.

6.       Verbesserte und gestärkte Kommunikation

7.       Möglichkeit zur Veränderung: Toxisches Verhalten anzusprechen und Grenzen zu setzen, bietet auch der toxisch handelnden Person die Möglichkeit zur Selbstreflexion und Veränderung ihres Verhaltens. Dies kann langfristig zu positiven Veränderungen in der Arbeitsbeziehung führen.

Es ist wichtig zu betonen, dass das Nutzen dieser Chancen oft mit einer aktiven und bewussten Entscheidung verbunden ist, sich mit der Situation auseinanderzusetzen und konstruktive Schritte zu unternehmen. Dennoch können diese Chancen Betroffenen helfen, aus schwierigen Situationen zu lernen und gestärkt daraus hervorzugehen.


Was sind mögliche Risiken?

Bei der Bewältigung von toxischem Verhalten von Kunden oder Dienstleistern gibt es auch Risiken, die nicht vernachlässigt werden dürfen. Hierzu zählen u.a.:

1.       Eskalation des Konflikts

2.      Rufschädigung, bspw. durch öffentlich werden des Konflikts, in Online-Bewertungen oder sozialen Medien

3.       Verlust von Geschäftsmöglichkeiten und Beendigung von Zusammenarbeit

4.       Psychologische Belastung mit evtl. langfristigen Auswirkungen auf die psychische Gesundheit

5.       Rechtliche Konsequenzen durch bspw. Vertragsverletzungen, Verletzung von Datenschutzrechten etc.

6.       Schwierigkeiten bei der Beweisführung, insbesondere bei subtilen Formen wie passive Aggressivität oder Mikroaggressionen

7.       Wiederholung des Verhaltens: Selbst wenn toxisches Verhalten erfolgreich angesprochen wird, besteht das Risiko, dass die toxische Person ihr Verhalten wiederholt oder ähnliches Verhalten in Zukunft zeigt, was zu anhaltenden Problemen führen könnte.

Es ist wichtig, dass Betroffene die potenziellen Risiken und Herausforderungen berücksichtigen und sorgfältig abwägen, wie sie mit toxischem Verhalten umgehen möchten. Manchmal kann es ratsam sein, professionelle Unterstützung oder Beratung in Anspruch zu nehmen, um die bestmöglichen Maßnahmen zu ergreifen.


Was kann präventiv getan werden?

Um toxischem Verhalten von Kunden oder Dienstleistern präventiv entgegenzuwirken, können verschiedene Maßnahmen und Strategien ergriffen werden, wie bspw.:

1.       Klare Kommunikation von Erwartungen und Grenzen insbesondere in Verträgen, Vereinbarungen oder einfach in Gesprächen, um Missverständnisse zu vermeiden und eindeutige Richtlinien für die Zusammenarbeit festzulegen.

2.       Aufbau einer vertrauensvollen Arbeitsbeziehung, die offene Kommunikation, Empathie und gegenseitiger Respekt zulassen.

3.       Schulungen und Sensibilisierung: Mitarbeiter und Dienstleister können in Schulungen und Sensibilisierungsprogrammen geschult werden, um toxisches Verhalten zu erkennen, zu vermeiden und angemessen darauf zu reagieren. Dies kann die Sensibilität für zwischenmenschliche Dynamiken und Konfliktmanagement fördern.

4.       Förderung einer positiven Unternehmenskultur, die auf Respekt, Fairness und Zusammenarbeit basiert. Klare Unternehmenswerte, Belohnungssysteme für positives Verhalten und die Förderung eines offenen und unterstützenden Arbeitsumfelds tragen hierzu maßgeblich bei.

5.       Regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Richtlinien sowie Implementierung von Beschwerdemechanismen und Konfliktlösungsverfahren

6.       Etablierung eines Beschwerdemanagementsystems, um Probleme frühzeitig zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren.

7.       Förderung einer Kultur des Feedbacks, die es ermöglicht, Probleme frühzeitig anzusprechen und zu lösen, bevor sie zu größeren Konflikten führen.

Indem präventive Maßnahmen ergriffen werden, können Unternehmen und Organisationen dazu beitragen, toxisches Verhalten von Kunden oder Dienstleistern zu reduzieren und eine gesündere und produktivere Arbeitsumgebung zu fördern und damit nicht nur effizient sondern auch zufriedenstellend miteinander zu arbeiten.


Folgende Stellen können dich in deiner Situation unterstützen:

Es gibt verschiedene Personen und Ressourcen, die Betroffene unterstützen können, die sich mit toxischem Verhalten von Kunden oder Dienstleistern konfrontiert sehen. Hier sind einige Möglichkeiten:

1.       Vorgesetzte oder Manager

2.       Personalabteilung oder HR

3.       Kollegen oder Mitarbeiter

4.       Externe Berater oder Mediatoren als neutrale Vermittler

5.       Vertrauenspersonen außerhalb des Arbeitsumfelds

6.       Therapeuten oder Berater, um Stress, Angstzustände oder andere psychologische Auswirkungen zu umgehen und gesunde Bewältigungsstrategien zu entwickeln.

Durch die umfassenden Konsequenzen aus toxischen Verhaltensweisen in diesen Beziehungen ist es sinnvoll, sich frühzeitig um Unterstützung zu bemühen und auf die Fehlentwicklungen aufmerksam zu machen. Die Konsequenzen sind aus allen unterschiedlichen Perspektiven zu analysieren und auf die entsprechenden Risiken auch aufmerksam zu machen.

Fazit und Ausblick

In den aktuellen Zeiten sind sicherlich die Beziehungen zu Kunden und Dienstleistern wesentlich und für den Erfolg auch maßgeblich. Insbesondere deshalb ist es wichtig, wenn es Unstimmigkeiten oder Fehlverhalten gibt, diese entsprechend zu adressieren und bereits zu Beginn ernst zu nehmen. Toxische Verhaltensweisen können mittlerweile gut identifiziert und ausgemacht werden, entsprechende Stellen sind geschult bzw. können mit gezielten Fragen die Richtigkeit der Interpretation überprüfen und geeignete Maßnahmen und Unterstützung einleiten.

Es ist wichtig zu erkennen, dass Du nicht allein bist und dass es Unterstützung gibt, auf die man zurückgreifen kann, wenn du mit toxischem Verhalten konfrontiert sind. Zögere nicht, diese Ressourcen in Anspruch zu nehmen, um dir dabei helfen zu lassen, die Situation zu bewältigen und positive Veränderungen herbeizuführen.

Stelle dich den Konflikten und versuche für dich und die Beteiligten ggf mit entsprechender Unterstützung geeignete Lösungswege zu finden!

 




Coaching bietet hier eine ideale Unterstützung, um entweder die ersten Schritte in Sachen Konfliktbewältigung und Analyse der eigenen Reaktionsstrukturen zu machen oder direkt neue Kompetenzen zu implementieren, die alle Beteiligten befähigen und ermächtigen mit entsprechenden Situationen in Beziehungen gut und sicher umgehen zu lernen. Eine andere Möglichkeit ist als Mediator bzw. Beobachter ein neutrales Bild der herrschenden Beziehungsmuster der Abteilung bzw. im Unternehmen zu skizzieren und darüber Einsichten und Handlungsempfehlungen an die Entscheidungsträger zu geben.

Ganz im Vertrauen, dass sich das Bestmögliche entwickeln und implementieren darf.


 

Coaching kann dich bei der Bewältigung anstehender Herausforderungen in jeder Phase zielgerichtet unterstützen - intern im Team oder auch als Führungskraft im Unternehmen. Lass uns gemeinsam erarbeiten, wie ich dich und dein Anliegen optimal begleiten und individuell unterstützen kann.


Kontaktiere mich gerne, um deine Anliegen zu besprechen

Nicole Dildei Coaching

+49 157 58 267 427




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